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“无人餐厅”落户上海订单提升 食客呼吁“要有温度”

2017-12-19 11:27:08 来源:中国商报
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前不久,德克士首家“无人智慧餐厅”落户上海。中国商报记者日前探访了德克士无人店与同品牌的传统门店,对比后发现无人店的交易效率更高,在人力精简30%的同时,日订单量却提升了20%。不过,也有消费者指出,传统餐饮门店的服务更有“温度”。因此,无人餐厅不能仅仅突出“无人”,如何兼顾“效率”与“服务”,将是“无人餐厅”未来需要完善解决的课题。

日订单量提升20%

点餐效率较高,排队时间缩短,可能是“无人店”相较传统门店的优势之一。

工作日午间,记者来到位于上海市吴中路的德克士“无人智慧餐厅”(未来店),彼时正值用餐高峰,但店内既没有柜台收银员负责点餐,也没有顾客因等候配餐而大排长龙。德克士“无人餐厅”主要通过微信支付构建智能点餐系统。顾客落座后,扫描桌上的二维码就可以进行点餐,下单成功后,大约5分钟可以收到微信通知,按照密码到相应的餐柜中取餐即可。

德克士新闻发言人王意文表示,“无人餐厅”的想法萌生于去年年底,经过一系列的考察,决定采用最便捷的方式,与微信支付合作设计点餐系统。“微信支付普及率很高,可以加速顾客体验的流程,以往一家店3至4个收银员,还会有排队的情况,自助点餐可以让消费者先坐下来,自由自在地选择。”

从点单、付款到最终取货,整个购买过程,记者仅花费了6分钟左右。与之形成鲜明对比的是,记者在同一时段来到市中心的一家德克士传统门店体验时发现,尽管服务员的配餐速率极高,但等候排队的时间仍超过了10分钟。

德克士相关负责人向记者表示,通过将点餐、支付、服务通知、自助取餐等环节进行整合,完成了无人餐厅的智慧闭环,可以提升顾客对品牌的好感度和忠诚度。同时,也符合企业打造“舒食+”用餐体验的初衷。并且据店方估算,“无人店”上线近一月,每日订单处理数量,较以往至少提升了20%以上。

据了解,微信支付未来还将推出点餐小程序、人脸识别、个性化菜单、用餐评价体系等多样化服务,不断优化无人智慧餐厅的智能体验。据德克士(南京西路店)当班经理向记者介绍,“我们前台一般有4位职工负责点餐、收银,高峰时,汉堡站、CK(鸡翅)站、外卖对接也都需要派人驻守,其余则是一些行政人员。”

在采用了手机移动点餐系统以及透明取餐窗口后,德克士“无人店”节省了收银、接待等环节的人力。另外德克士相关负责人向记者透露,“无人店”在人力方面精简了30%左右。

不过,与“无人便利店”猩便利类似,德克士“无人店”的无人服务主要体现在点餐、付款等方面,而餐品制作、餐盘的回收仍由人工负责完成,并不能算完全的“无人”。

传统门店服务更有“温度”

“我还是习惯和服务员交流,比如饮料能不能去冰或少冰啊,套餐里的配餐能不能调换啊,这些通过手机点餐都没得商量。”在无人店体验的消费者林女士就向记者表达了自己看法。

在采访中,有不少受访消费者指出,餐饮作为服务行业,顾客在就餐过程中的交流、反馈,能为餐饮企业发展提供重要的帮助和指引,而追求效率的“无人餐厅”在这些方面,显得有些“冷冰冰”,没有传统门店那样有“温度”。

“为了让顾客有满意的消费心情,企业对我们的柜台收银员是有要求的。”德克士(南京西路店)当班经理说,该店因服务周到,被“饿了么”评为2016年“金牌商户”。该经理还向记者展示了一份“柜台职工六步骤标准”:问好、重复点餐内容、确认金额、提示优惠与积分、双手递盘并致谢。当然,如果是在“无人店”,这一环节就很难保证了。

也可能是注意到了这一点,德克士母公司天津顶巧副执行长邵信谋强调,无人餐厅并不是仅仅突出“无人”,而是更有效地使用资源、优化人力,最终的目的,还是让消费者得到更好的消费体验。

因此,目前在德克士的“无人店”内,仍保留了3名左右的服务员,为“尝鲜”顾客提供点菜指导和帮助。

可见,如何权衡效率与服务之间的关系,带给顾客更好的消费体验,将是“无人餐厅”未来需要完善解决的课题。对此中国食品产业评论员朱丹蓬认为,“无人餐厅”的兴起,除了降低人工成本、提高经营效率外,也是餐企差异化经营破解同质化的一种方式,而互联网等技术的发展和普及,也为“无人餐厅”发展提供了支撑。但朱丹蓬同时指出,“无人餐厅”只是传统餐厅的升级版,并不能取代原有的餐饮模式。“无人餐厅”想要长时间保持新鲜感,需要在产品上下功夫。此外,这一模式尚未获得从业者的普遍认同,市场消费理念也尚未同步。因此,初期“无人餐厅”更适合西餐等上菜较为方便的餐饮品类。

作为新生事物,“无人餐厅”的食品安全把控,也需引起高度重视。前不久,上海“无人面馆”被市食药监局叫停。市食药监局相关负责人表示,对全新业态应持开放和欢迎的态度,但前提是不能违法违规,且须有充分控制食品安全风险的能力。(记者张仲超)

责任编辑:张淑梅
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