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服务水平参差不齐 外卖配送服务规范9月正式实施

2017-08-07 11:21:09 来源:中国商网
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近年来,“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变,与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展同时也面临着配送服务水平参差不齐,服务体验难以满足客户需求等问题。

近日《外卖配送服务规范》团体标准在京发布。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。该《规范》由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草,将于2017年9月1日起正式实施。

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在外卖配送服务机构方面,《规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。在服务人员方面,要求配送人员宜年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。

同时,规范对一些细节均作出了规定,如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单。另外,外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

据了解,中国贸促会商业行业分会于今年4月启动《规范》的调研、编制工作,经历了立项、起草、征求意见后,形成标准送审稿,评审专家进行逐条审查,重点对标准适用范围、外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等提出修改建议。

近年来,“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变,与此同时也催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展同时也面临着配送服务水平参差不齐,服务体验难以满足客户需求等问题。中国贸促会商业行业分会负责人表示,“为了规范外卖配送服务过程,提高外卖配送的服务质量,培育可持续规范经营的外卖配送服务企业,引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展,我们遵循‘规范运营、服务产业、适时发布、及时更新’的原则制定了外卖配送服务规范标准”。

此次“规范”的出台为外卖企业提供了很好的参考,有助于行业更加自律。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示,随着监管部门加强对外卖行业的监管力度,将促进外卖行业标准化、规范化发展,这也意味着平台之间的商户差异将会越来越小,平台提供的服务内容差异也将越来越小,因此下阶段外卖平台之间的竞争将会集中在平台的技术、数据、服务等方面,其中最重要的就是服务,因为随着商户差异的缩小以及补贴不断减少,让消费者决定选择哪个平台订餐的关键点将会是平台提供的服务及用户体验,而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。

(综合自:北京晚报、腾讯财经、华龙网)

责任编辑:张淑梅
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